花香引蝶

2012年9月29日夜 老站长




团队服务客户的路默默地走过了三年。

三年来,一直坚持“客户满意为止”,累且心安。但同时也看到了一个事情的对立面。 

三年来,每当一个网站样稿要发给客户的时候,我都战战兢兢,如履薄冰。原因有三:

  1,我们的核心技术是有利于搜索引擎上行业关键词的排名,自然不是问题。美工是虽然是阿里巴巴的多次获奖的美工,但毕竟千人千面,偶尔会众口难调.

  2,有的客户是第一次接触网站,基础知识需要我们给他们讲解明白,需要让他们真正理解网站的核心价值和这样规划网站的科学原因。

  3,这几年老站长工作室名声在外,客户期望值较高,其实盛名之下,其实难副。

而客户看了网站样稿,常常有三个态度:

  1,非常好,都按照我的意思做了,这正是我想要的,不过还有一些细节信息还是参考网站上面的,后期要调整下。 

  2,你怎么和参考网站做的一模一样啊,这怎么行啊,我要的是创意,创意,创意。。。

  3,怎么和参考网站不太一样啊,我要一模一样的,字体,颜色,排版都要一样,一模一样.。。。

好在,无论是嘟个态度,我和我的客服、技术人员都是抱着解决问题的态度来处理客户的,所以,服务好了一个又一个。 

明天就是中秋节了,之后是国庆长假。工作室内客服人员和技术人员都在做节前最后的忙碌。

其中一个客服不小心怠慢了一个 24 岁的客户,年轻人年轻气盛地给我追加了一条不利评论以作为对怠慢应有的惩罚。

虽然我们抱着解决问题的态度,但追加的评论是无法删除的。作为店长,我是以一顺平常心来看待这个事情的。善因善果,恶因恶果,这是我们应该得到的惩罚.它应该作为悬在我们每个人头上的一把利剑,时刻警示着我们。

 但尽管如此,如同一开始我提到的,我还是看到了事情的对立面。

清楚地记得有一个客户,在这里做了一个石油方面的网站。当一如既往地战战兢兢地把网站样稿发给他看。他看了大概半小时后,这样回复:

 “您好,老站长:网站样稿我看过了,很出乎我意料的是,我一直担心你们团队不一定能理解我的意思,现在看来,理解的部分比我的想象要多很多.做的很多都符合我的要求,我很满意.但是有以下几条需要修改。。。。。。” 

后来证明.这个客户是我们团队做的最开心的客户之一。因为他总是采取“先肯定,后否定”的方式。他提的修改意见,客服很期待为他服务,技术为他修改后,也很有成就感。

是啊,有人的地方就有公关.而公共关系的维护绝对不仅仅只靠老站长工作室这一方.而老站长工作室的员工毕竟也是血肉之躯、情感动物。

为什么同样拥有网站,有的人生意好,有的人生意不好呢?每个人的心态以及由心态决定的公共关系是一个原因吧。

与之相反的,有个客户,每次发来 10 条修改意见,我们技术改了 8 条,有 2 条的修改豁要客户提供资料。客户看到回复文档之后,全然无视已改好的 8 条,开口即来:

 “你们怎么什么都没改啊?你们都是干什么吃的啊?你们就是这样为客户服务的吗?你们的百分之百的满意就是这样保持的吗? "

外面阳光明媚,看了客户这样的话语,我的心中顿时风疏雨骤。 作为很难做到客户百分之百满意的服务业,三年来,一直坚持客户满意为止,已经实属不易。 

某个时刻,我们也曾幻想,客户不再这么良芳不齐,被我们尊重,也尊重我们。。。。。

我们希望我们的服务像蜂蜜一样吸引客户,给客户带来满意.同时也希望客户像花香,吸引我们这群蝴蝶。